Повышайте доход своего бизнеса за счет программы лояльности Контур.Маркет
Система лояльности — это набор инструментов для поощрения ваших клиентов за покупки. Эти инструменты помогают увеличить продажи за счет дополнительной мотивации покупателей и выстраивания теплых отношений с ними.
Какие задачи бизнеса помогает решать работа с лояльностью:
• удерживать существующих клиентов, это всегда дешевле, чем привлекать новых;
• стимулировать повторные продажи и покупать на бóльшую сумму;
• делать из новых клиентов постоянных, которые охотно возвращаются и приводят
знакомых.
Ваши инструменты для повышения лояльности:
• персональные скидки двух видов;
• бонусная программа;
• база клиентов, которую легко создать и удобно дополнять;
• история покупок каждого клиента с фильтрами по разным параметрам;
• наглядные отчеты для анализа продаж и оценки эффективности системы
лояльности.
Как пользоваться системой лояльности. 7 шагов к прибыли
1. Выберите программу лояльности
Фиксированная скидка
Работает на удержание клиентов. Закрепляется за конкретным покупателем. Размер не зависит от количества и суммы покупок, скидка назначается для каждого клиента индивидуально.
• Самая распространенная и простая система.
• Легко внедрить и практически не нужно отслеживать.
• Побуждает покупателей при прочих равных выбрать ваш магазин.
• Работает на удержание клиентов, но не мотивирует их тратить больше и чаще.
Пример. Для магазина с оборотом 300 000 руб. в месяц, средним чеком 2 000 руб. и скидкой 3%. Полный расчет и калькулятор смотрите в последнем разделе чек-листа.
Регулярно следите в отчетах, не уменьшается ли число лояльных клиентов. Если уменьшается, стоит пересмотреть размер скидки или выбрать другой тип лояльности.
Накопительная скидка
Мотивирует клиента покупать больше и чаще. Скидка растет в зависимости от количества и суммы покупок — чем больше клиент покупает, тем больше скидка.
• Можно настроить правила начисления, выгодные для вашего бизнеса.
Например, с какой суммы покупок клиент получит право на скидку,
как вырастет скидка после определенной суммы покупок.
• Побуждает покупателей при прочих равных выбрать ваш магазин, салон услуг
или заведение общепита.
• Мотивирует клиента больше и чаще покупать, чтобы скидка росла.
• Сохраняет часть выручки, потому что скидку получают не все, а самые щедрые
покупатели.
Пример. Для магазина с оборотом 300 000 руб. в месяц, средним чеком 2 000 руб. Полный расчет и калькулятор смотрите в последнем разделе чек-листа.
Вывод. Месячная выручка магазина выросла больше, чем при фиксированной скидке, при этом магазин теряет на накопительных скидках почти в два раза меньше по сравнению с фиксированными.
Вы можете дать приветственную скидку, и клиент охотнее подключится к системе лояльности. Зная его контакты, вы сможете выстраивать выгодные для бизнеса взаимоотношения с новым клиентом.
Бонусная система
Мотивирует покупать больше и копить бонусы, а не тратить. Позволяет сохранить часть выручки и не давать скидку сразу. Сервис начисляет бонусы за покупку, клиент может ими оплатить следующую покупку. 1 бонус = 1 рубль.
• Один из самых популярных типов лояльности.
• Позволяет сохранить часть выручки и не давать скидку сразу.
• Мотивирует клиента копить бонусы, а не тратить сразу.
• Можно ограничить процент покупки, который оплачивается бонусами.е
• Теряется меньше прибыли, чем при скидках, поскольку не все клиенты
возвращаются и тратят бонусы.
Пример. Для магазина с оборотом 300 000 руб. в месяц, средним чеком 2 000 руб. Полный расчет и калькулятор смотрите в последнем разделе чек-листа.
Вывод. Выгоды от бонусной системы сравнимы с выгодой от персональных скидок, а затраты ощутимо меньше. К тому же затраты не происходят сразу, а растянуты во времени.
Если вам часто возвращают товар, рекомендуем установить отсрочку начисления баллов, чтобы избежать возможных махинаций с баллами со стороны покупателей.
2. Выберите товары, к которым не будете применять скидки и бонусы
Внесите в список исключений товары, на которые делать скидки невыгодно или есть другие причины. Касса не будет применять к таким товарам скидку.
Подумайте, стоит ли применять скидку на такие предложения:
• ходовые товары, которые не нуждаются в стимулировании продаж,
• премиальные блюда с высокой себестоимостью и сложные в приготовлении,
• популярные услуги, на которые всегда высокий спрос независимо от цены.
3. Создайте клиентскую базу
База клиентов нужна для применения скидок и бонусов на кассе: продавец будет формировать чек, добавлять в него клиента из базы и система лояльности применится к чеку. Покупка, размер скидки и содержание чека сохранятся в истории клиента.
Зачем еще нужна база клиентов:
• Хранить Ф. И. О., контакты, даты рождения, номера скидочных карт, дополнительные данные, чтобы вся информация о клиентах находилась в одном месте и ею можно было пользоваться для применения бонусов и скидок, рассылок.
• Смотреть историю покупок клиентов, чтобы оценить, как часто приходит покупатель, что именно приобретает и какую скидку или бонус применяет.
• Искать клиентов по сумме покупок, по дате последнего визита и другим фильтрам. Это поможет узнать, кто давно не приходил, кого пора поздравить с праздником, кому стоит предложить новинку.
• Создавать выборку контактов для стимулирующих рассылок.
Если работаете в Контур.Маркете, добавить клиента в базу можно прямо на кассе, вручную или с помощью загрузки Excel.
4. Включите настройки кассы, чтобы данные о бонусах и скидках автоматически учитывались в сервисе
Настройка зависит от модели кассы и вашей кассовой программы.Если работаете в кассовой программе Контур.Маркета, зайдите в настройки кассы (они находятся прямо в сервисе) и поставьте галочки:
• «Передавать на кассу список клиентов» — касса сможет получать вместе с номенклатурой базу клиентов.
• «Разрешить создание клиентов на кассе» — кассир сможет прямо во время расчета добавлять нового клиента в базу.
• «Поиск клиентов по Ф. И. О.» — продавец сможет на кассе найти покупателя по имени, чтобы применить скидку или бонус.
Готово, добавляйте в базу новых клиентов, применяйте бонусы и скидки, увеличивайте прибыль. Контур.Маркет Касса будет автоматически передавать все данные в сервис. Они появятся в истории каждого клиента и отчете о продажах.
5. Научите кассира применять бонусы и скидки и добавлять клиентов в базу
Онлайн-кассы по-разному работают со скидками и бонусами, это зависит от установленной на устройство кассовой программы.
Если работаете в Контур.Маркет Кассе, добавить клиента в чек можно по разным параметрам: по Ф. И. О., телефону, номеру карты или ее штрихкоду. Размер скидки, бонусный баланс и потраченные бонусы касса напечатает в чеке.
О чем должен помнить кассир
• Предлагать скидку или бонус по системе лояльности. Для этого в чек надо добавить клиента.
• Если клиент не подключен к системе лояльности — предложить ему оставить контакты, чтобы сразу получить приветственную скидку или бонус. Если клиент согласен — внести его контакты в клиентскую базу прямо на кассе.
• Спрашивать, накопить или потратить бонусы при покупке (если применяете бонусную систему).
6. Следите за эффективностью системы лояльности
Регулярно анализируйте хотя бы два основных параметра.
Количество клиентов, вовлеченных в систему лояльности. В Контур.Маркете можно увидеть покупателей со статусом «лояльные», «новые» и «прочие». Если, по статистике, лояльных и новых большинство, это хорошая динамика.
Средний чек и количество чеков. Система лояльности действительно приносит больше прибыли, если большее число покупок приходится на лояльных клиентов и средний чек у таких покупателей выше, чем у остальных.
7. Возвращайте лояльных клиентов
Отслеживайте, насколько регулярно приходят постоянные клиенты. Если они перестали покупать у вас, важно напомнить о себе.
Например, в Контур.Маркете можно фильтровать клиентов по дате последней покупки. Так вы узнаете, кто давно не приходил, и сможете им напомнить о себе: сделать рассылку, поздравить с праздником, рассказать о доступных бонусах и скидках. Отфильтрованный список можно скачать, чтобы получить перечень электронных адресов или телефонов для рассылки.
Как рассчитать выгоды и потери при разных типах лояльности
Для примера возьмем магазин, который продает товары на 300 000 руб. в месяц. Предположим, 105 клиентов (70%) зарегистрировались в системе лояльности, а 45 отказались (30%). Средний чек 2 000 руб. Допустим, средний чек клиентов, которые пользуются бонусом или скидкой, вырастет на 10%, то есть составит 2 200 руб.
• Оборот с лояльных клиентов составит 231 000 руб. в месяц (средний чек 2 200 × на 105 покупателей).
• Оборот с остальных клиентов — 90 000 руб. (средний чек 2 000 × на 45 покупателей).
Весь оборот точки составит 321 000 руб. в месяц. Это на 21 000 руб. больше, чем оборот до внедрения фиксированной скидки. Посчитаем потери: умножим оборот с лояльных клиентов 231 000 руб. на 3% скидки и получим затраты 6 390 руб.
Вывод. Выручка снижается неощутимо, а скидка помогает удерживать текущих клиентов.
• за покупки на сумму до 500 руб. — скидка 1% — таких покупателей будет 50%,
• за покупки от 500 до 1 000 руб. — скидка 2% — таких будет 30%,
• за покупки свыше 1 000 руб. — скидка 3% — будет 20% покупателей.
Дополнительный доход с лояльных клиентов составит 23 200 руб., а затраты на накопительную скидку в месяц составят всего 3 960 руб. Оборот точки вырастет до 323 200 руб в месяц.
Вывод. Месячная выручка магазина выросла больше, чем при фиксированной скидке, при этом магазин теряет на накопительных скидках почти в два раза меньше по сравнению с фиксированными.
• начислять бонусы в размере 1% от каждой покупки,
• оплачивать бонусами можно до 100% чека.
Дополнительный доход от бонусной системы составит 21 000 руб. в месяц с лояльных клиентов, а затраты на бонусы — 2 310 руб. Учтем, что вероятнее всего бонусы спишутся не в ближайший месяц, а гораздо позже.
Вывод. Выгоды от бонусной системы сравнимы с выгодой от персональных скидок, а затраты ощутимо меньше. К тому же затраты не происходят сразу, а растянуты во времени.
Рассчитать для себя на калькуляторе
Как подключить систему лояльности читайте здесь >>>
Как не печатать чеки на кассе и причём тут система лояльности читайте здесь >>>
Все подробности о возможностях сервиса Контур.Маркет читайте здесь >>>